一日十病例我想這個新聞真的嚇壞了很多人，的確我在看到這個的時候也是很吃驚，但我想所有的事情還是離不開最基本最重要的原則，那就是『做好自身的防護』，沒有必要的話少去人多的地方，我了解大家都想要知道何時才是盡頭，有人也有提到疫苗會帶來新希望，但在我看來，無論疫苗有沒有出來，個人的衛生習慣、個人的免疫力提升才是最根本的防護之道，所以還是那句老話，有時間恐慌，不如花時間做點正事，今天要討論的主題是我昨天在一間賣場遇到的狀況。
我和老婆去買東西結帳的時候，我們的前面那位小姐是來退貨的，先不說退貨的內容，但這個爭論足足讓我們等了十分鐘之久，期間店員甚至是高分貝的說：『妳都拆開了，我們是沒有辦法退貨的！！』，各位去思考一下，每一間賣場其實都會有遇到退貨的問題，有一種商品其實是很麻煩的，那就是真空包裝的商品，這種商品沒有打開其實是根本沒有辦法知道裡面有無問題，昨天退的貨是米，那足見這一間商場其實對於員工的訓練是不足的，因為沒有打開米怎麼會知道米有問題呢？？而且就我老婆所言，這不是第一次發生，十分鐘就讓結帳的隊伍大排長龍，真心覺得昨天運氣好，若是有客戶發火抱怨的話，那不就搞的無法收拾了，今天我們來談談如果我是店員的話，我會如何的處理？
標題是我在處理案子的準則，絕對不要在現場你無法解決或是雙方有爭議性的問題，因為絕對不會有結果，而且假設這是公開場合的話，那絕對會增加其他性的風險，舉我上面說的案例好了，一定會有客人覺得這間商場沒有善盡處理的責任，更要命的是這還是連鎖性的商場，這對品牌的傷害更是有殺傷力，服務不是靠送獎品就可以高枕無憂，應對如果不正確，出事那只是早晚的問題罷了，話不多說我來分享比較合適的處理方法。
一、退貨機制不要在現場處理：
爭議性的問題不要在現場處理，所以最好的做法就是請這位客人在旁邊稍坐，並且請相關的人員前面一對一了解及處理，不會有人喜歡在後面一堆人的狀況來退貨，因為當事人一定會有壓力，這種壓力如果不處理好的話，很容易就會發生情緒激動或是口角的問題，因此一定要請『專責權屬』的同仁或主管前來處理，一是可以讓來退貨的客戶安心、二是不影響現場的結帳。
二、退貨不可以影響現場結帳：
十分鐘就讓結帳的隊伍大排長龍，再大的商場都會有動線的問題，一旦排隊的動線延伸至商場內的話，那不就也影響了還在購物客戶的移動空間？再來是如果有帶小孩去商場的話，萬一因此而跌倒哭鬧的話，那人群就自然會躁動，這個時候任何的一個擦槍走火，那都會產生混亂，到那個時候就不止是退貨爭議那麼的簡單了。
三、輕聲細語再加上面帶微笑：
接下來就是面對退貨客戶的態度一定要非常的小心，昨天那店員大姐就沒有注意這個細節，光是一句打開就無法退貨，就讓現場很多客人臉上出現異樣的表情，以前在飯店處理退貨問題的時候，我們都是輕聲細語並且面帶微笑，如我前面所說的，普通人其實很少在處理退貨這種事，所以他們的情緒其實就處在緊繃點，所以我們要用自身言行來降低他們心中的不安，切莫用錯誤的方式引發更多的不安。
四、規則為何全員都應該清楚：
至於退貨機制為何？昨天讓我訝異的就是沒有一個員工可以現場知道要怎麼做，足見這個訓練是不足的，講一句不客氣的我會覺得這個規則是沒有的，十分鐘沒有看見主管出現，只讓結帳的人員現場自己處理，各位不要覺得不可思議，其實很多服務業目前都會有這種狀況，因此最重要的就是把這個狀況回報並且把相關的制度流程制訂出來，然後讓員工接受相關的訓練，這才是最保險及全面的預防機制。
十年才可以創立一個金字招牌
十分鐘就可以損壞品牌的形象
不要輕勿這個破壞的力道，無法解決就要立即上報，沒有權限就要找到授權，卡在那裡多一分鐘，就會增加很多的風險，這個案例就是個最好的說明，最後做個小總結：
一、不懂不要裝懂
二、不爽不要說出
三、找到協助資源
四、公開最有風險
我是Hans，我們明天見！
