昨天聽到國外的朋友沒有工作的消息，由於美國的疫情很嚴重，所以他是在家工作，前天才收到會議通知，得知部門主管要跟他開視訊會議，以為是要交辦什麼重要的工作，才一開始就直接告知友今天是他的最後一天，公司都會給予他雙倍經濟上補償，其他的一切都是跟著法律規定走，這對朋友來說無疑是一個打擊，他也才新婚沒多久，而且妻子也懷孕了，這個對他來說是一個全新的挑戰，我們通了半個小時的電話，聽完了真心覺得國外的月亮真的沒有比較圓啊！很多人會以為我昨天的文章措辭有點激烈，但真心提醒各位要準備好因應經濟不景氣的衝擊，這不是單靠政府紓困方案就可以解決的，最終的方法還是得要我們自己想出來才是喔。
今天要分享的主題是我前幾天在處理的一個個案，申訴其實不是什麼新聞，但關於要如何的處理其實並沒有一個很好的控管機制，因為如果有的話就不會發生員工爆料這種事件，所謂的控管機制不是只有擬處理辦法、程序就夠了，今天要跟各位說明的是關於處理員工申訴的一些小細節，申訴就是企業內部的客訴一樣，一定是有什麼事件才以觸發員工不滿因而動用申訴的制度，我通常會給企業端客戶以下的幾個建議：
一、通報程序要明確：
通報程序通常會跟公司的組織圖有關係，但最常見的處理方式就是相關部門在接到員工申訴的時候，必須同時通知以下的幾個對象：
- 該部門的主管
- 我部門的主管
- 寫申訴的員工
關於是要先通知該部門的主管？還是自己部門的主管？這就要看現場的狀況，因為要看你與這兩位主管的互信程度到什麼樣子？舉我以前在外商公司的例子好了，如果是生產部門的話，我就會先通報我的上司，因為廠長通常喜歡把事情鬧大，而且常常倚老賣老，所以如果我先行通知廠長的話，極有可能他會直接去處理那位申訴的員工，再來就是他也會越過我直接找我的主管抱怨，這樣一來不但無法照顧員工，我反而也會有中槍的風險，因此不同屬性的部門主管，請記得要做尺寸的拿捏，該先通知誰，請先用互動經驗及有無互信基礎來做判斷。
二、處理時間要界定：
處理的程序其實最重要的是程序圖，每一個程序都要界定好處理的時間，通常都會界定在12-24小時，我上面有說要通知啟動申訴的員工，意思就是會告知他我們已確切收到他的申訴，我們也會在12-24小時內給予他回應，一定要用時間來做基礎，意思是當大家在互踢皮球的時候，也會清楚大家所剩的時間還有多少，大多數的案子之所以會變嚴重就是因為沒有界定好時間，當員工的耐心用完時，勢必會引發更大一波的風波，因此每一個程序的時間一定要界定清楚。
三、相關人員要建置：
什麼程序要什麼樣的人員進來也要事先說清楚，管理部門不會有那個權限及時間去涉入用人單位細部的問題，所以就像警察辦案一樣，關係人是誰都要弄清楚，然後在調查程序的過程中逐一請來問話，重點在於要清用關係的人嘴來告訴我們發生了什麼事，每一間公司的結構都不盡相同，所以該請什麼人來都要事先的溝通清楚，當然如果有要到處理法律相關事務的時候，外部的法律團隊也一定要先規劃好，不要臨時才在那約人找人，那都會大大拉高處理的風險。
與其用複雜的文字，倒不如針對每一個處理程序用圖示的方法劃出來，圖就是處理問題的架構，有了架構一切才會有處理的方向，我都是會提供基礎的架構然後針對客戶的公司組織做調整，行之多年倒也沒有出什麼問題，將來有機會再開一個專欄把我實務工作上的表格與各位分享，最後做個小總結：
一、程序是個基礎
二、時間是個限制
三、人員是個資源
四、配置要用方向
我是Hans，我們明天見！
