一句讚美可以讓我不吃不喝兩個月 - 人性的弱點！

這句話是說誰的呢？其實是美國名作家馬克.吐溫說的，知識與科技可以說是日新月異，但唯獨人性卻是恆古不變，我們都聽過甚至是參加過卡內基的課程，到底是什麼樣的魔力可以讓那麼多的商務人士趨之若鶩的想要學習關於人性的知識呢？今天的這本書可以給我們非常好的答案！

為什麼會推這一本書，原因沒有別的只是因為我都用的到，跟人性打交道是我每天的工作，人性可以前一秒很陽光，但極有可能會在下一秒變陰暗，很多書及課程都在教我們要了解人性，個人覺得這一本書可以當成入門書，既便宜又簡單，重點是可以重複的閱讀及應用，各位準備好了嗎？我開始介紹幾個可應用的內容，書的內容分成以下的幾個章節：

第一章：正視人性的弱點
第二章：發現人性的優點
第三章：找出人性的亮點
第四章：設定人性的停損點

今天來跟各位分享一下第一章的內容，何謂人性的弱點？

一、間接指出他人的錯誤：

以前我有一份工作是必須要跟政府單位打交道，我認識了一位科長，有一次因為前檯人員服務出錯導致民眾抓狂，這個時候只見這位科長從後面走了出來，直接面對民眾然後做現場的處理，那個時候我不清楚他的用意為何，後來問科長的時候他笑笑的說：『與其事後在那叮下屬，不如事發的時候直接出來做示範，一是保留下屬的顏面、二也是讓他們清楚弄錯的嚴重性，重點是不要當面批評及給臉色，因為將來還要一起工作，如果因此種下了心節，那對團體、部門、個人都是不好的！』

點出別人的錯誤很容易，但要收拾人心卻很困難，所以除非是客戶還是熟識的人一般我都不會多說些什麼，因為沒有人喜歡被人點出錯誤！

二、指出自己錯誤來開場：

我是個王八蛋這可不是一句幹話，如果我說這是一個FBI人質談判專家教我們這樣說各位是信還是不信呢？Chris Voss是一名專精人質危機的談判專家，他認為以指出自己出錯做開場是一個拉近彼此距離的好方法，各位可以想想一方是聯邦探員，另一邊一定會是罪犯，這一來一往的身份差距都會很有可能激化雙方的情緒與對立，所以顯示自己犯錯是在暗示對方我們是一樣的，我對於你的處境其實是感同身受的，談判的用意就是要讓對方照我們的意思做，所以一開始如果過於強勢或是有優越感，相信我你搞砸的機率一定是高於解決問題。

我以前犯了什麼鳥事，這是我在做諮詢最常用的開頭，一是我以前真的很蠢、二是我也要對方知道現在的問題我也有經歷過，既不讓對方沉浸在自責的情緒中，也間接的拉近我們彼此的距離！

三、用商量來代替給命令：

似乎…
聽起來…
看來…

這是我在跟客戶互動最常用的三個開場用句，這些話開頭一定不會有『我』這個字，因為一旦用到我這個字，頓時會讓對方感覺我不是在處理他們的問題，反而是在顯示我自己的優越感，這對於身處問題中且極度情緒化的客戶來說不會是一件好事，所以用這些話開頭之後，最後再搭配幾個選擇方案讓客戶做選擇，重點是讓客戶享有作主權，這會有效降低情緒的焦慮感，情緒只要有舒緩，那對處理問題都會有奇效！

不論處理什麼樣的案件，我從來都不給命令，因為命令無助於解決問題，反而藉由提出選擇方案的同時也給予客戶建議，讓客戶得以在最穩定及冷靜的時候下決定，這不但可以解決現有的問題，搞不好還可以抓出我們沒有發現的狀況，所以商量的好處一定是大於命令，再說一次我的目的是解決問題而不是滿足自身的優越感，所以記得姿態愈低，解決問題愈有利！

這兩天在看一本談判的書，裡面是從人性、情緒、心理狀態做切入，我看了以後非常的受用，同時我也搭配人性的弱點一起參閱，看著一百年前跟現代共通的智慧，更讓我堅持危機處理一切都是以人性做著手，請各位一定要買這一本書來看，非常推喔，祝各位休假愉快！