上週的Podcast內容引起不少的討論，今天的這個問題也是聽眾來信詢問，她問的是如果我們真的是面對面遇到客戶的醜聞，身為顧問的我們會有什麼樣的處理方式？先說這種事情對我們這個行業是司空見慣，但身為顧問其實是有一定的職業操守與標準，所以別以為危機處理就是幫客戶擦屁股那麼的簡單，還記得我之前說的效果與後果嗎？我們不可能針對一個狀況然後只做一套方案，因為在每一個方案的背後都是滿滿的連鎖反應，意思是只要前面錯了後面要對的機率幾乎等於零，所以今天來跟各位分享一下關於遇見客戶做壞事我們會有什麼樣的做法！
先提醒各位凡事不要都跟客戶道歉，因為他幹壞事跟我們並沒有關係，除非今天他們幹的事是我們建議的，否則我真看不出為什麼要道歉，再來就是不用閃避，因為這個時候裝沒看見其實都已經來不及了，請記得一個心虛的客戶會比一個生氣的客戶產生更多的破壞力，因此不閃不裝瞎是第一個原則，接下來就是我的標準動作：
一、盯著對方看，讓他開口說：
做壞事的人是客戶又不是我，所以我通常都不會開口，因為我在等客戶告訴我這是怎麼一回事，當然我也看過客戶落荒而逃的案例，不過跑得了和尚跑不了廟啊，我們最終總是要見面的，只要是現場我都會不發一語盯著客戶看，用這個方式來壓迫客戶把話講出來，記得不千萬不要一副興師問罪或是想看好戲的表情，我的表情通常就是『親愛的董事長您這是在做什麼呢？我在等您的回覆』，因為在幹壞事的現場，我的客戶都不會是一個人，我這麼做也是在奪取旁人想要搧風點火的主導權，意思是這裡只有我的客戶可以發話，你們其他人就給我站在旁邊等！！
二、聽他怎麼說，再丟出問題：
通常客戶發話之後我就會聽，因為這個時候客戶其實底氣已明顯的不足，我剛不是說過一個心虛的客戶會比一個生氣的客戶可怕嗎？所以只要我不說出或做出任何剌激客戶的言語或動作，那客戶就會保持在一個心虛的狀態，我只要站在一個同理的同度丟問題即可 ; 我是來幫您的、我是來替您分憂的、我是來解決您的麻煩，不帶任何批判的語氣是讓客戶知道我會幫忙 ; 不帶任何低下的語氣是讓客戶知道別把爛事甩鍋到我的身上，在聽完所有的事情之後，我會用一種平鋪直述的語氣丟出我的疑問，因為一個心虛的人一定就是會講謊話的人，所以在我構思解決方案的時候，弄清楚事實真相才是最重要的事。
三、聽他說答案，再來擬方案：
丟出問題之後，在他想及回答問題的同時，我的腦子裡面就開始推演任何的可能性，這個時候任何的插話都會被我無情的打斷，我說過了現場只有我跟客戶有權發話，其他的人對我來說是閒雜人等，意思他們的死活其實跟我沒有關係，所以面對任何想要藉由他們與客戶關係來對我發號施令的人，我的反應就是打斷，其實就是『比中指』然後叫他滾開的一種概念。
給方案然後請客戶立馬要下決定，這其實也是我有點耍心機的地方，因為一個心虛的人此時是最好被說服的，所以如果可以趁機做好危機控管，讓客戶付出最少代價的狀況下結束這一回合那是最好，但如果客戶執迷不悟死要嘗試的話，那就是他的造化，我的責任是提供正確訊息，但為有意為之的客戶擦屁股並不是我的份內工作，因此我會當做什麼都沒看見就離開，當然事後客戶出狀況那也是他的造化，不過通常我就會選擇不再合作，因為夜路走多了就一定會遇到鬼！
也許有看倌覺得我很冷血，但提醒一下我們的工作是保護客戶公司的利益，所以當客戶做了違法甚至是有發生醜聞的時候，那就是跟我們的職責已有牴觸，所以與其在那苦口婆心勸對方浪子回頭，那還倒不如節省時間讓對方理解會有什麼樣的後果，這才是我們顧問該做的工作！想像力在我們這個行業是沒有用的，實事求是才是唯一的出路，最後做個小總結：
一、主動壓迫得事實
二、丟出問題得細節
三、給予方案給機會
四、對方求死我讓開
我是Hans，我們明天見！
