早上一位朋友打電話來問我關於客訴的問題，她的客戶從一個星期前就語帶威脅的說要將內容公佈到各大網站上面，讓社會大眾來公審我的朋友，他的情緒其實是很煩躁的，早上通電話的時候，我仍照著危機處理的架構一個一個的把案子該處理的步驟都推出來，但快講完的時候，他的反應讓我覺得有一點點的危險，因為他開始想入非非，他想的內容如下：
- 如果上網公佈會怎麼樣？
- 如果打電話來罵怎麼辦？
- 如果來店裡亂要怎麼辦？
- 員工如果受不了怎麼辦？
各位看我的文章其實也有一段時間了，我常跟大家說要學會沙盤推演，但沙盤推演一定要有評有據，不能單用想像力來擴散問題，所謂的沙盤推演出來後，一定要相對應的解決方案，如果事情真的到了那個程度，至少也有個因應的對策，所以上述的四項我稱之為『臆測』，如果是我的沙推內容，會是用以下的方式來呈現。
- 如果上網公佈會怎麼樣？ – 看其公佈的內容並加以蒐證，以做後續的爭議處理準備。
- 如果打電話來罵怎麼辦？ – 可以擬訂一套說辭並說日後回電，並將內容做錄音存證。
- 如果來店裡亂要怎麼辦？ – 報警處理，並注意店內是否有攝影錄音的裝置以做準備。
- 員工如果受不了怎麼辦？ – 單獨一對一的溝通並給予說明，如果真的不行那就離職。
解決的方法千千百百種，所以各位的沙推可以針對個別的案件來做不同的方案擬訂，但大多數的人反應都會像我朋友那樣，我可以理解身為案件當事人的那種感覺，光是情緒上的糾結就是一個很要命的過程，但這會讓你陷入想像力爆發的黑洞中，久而久之就會讓你疑神疑鬼，最後就會讓你敏感過頭然後引發『自爆行為』，各位可以看看很多新聞，明明事實就擺在眼前，但因為怕大失血結果就貿然出手，結果就是血崩，所以臆測其實是一種百害而無一利的事，拜託沒事不要找事來做。
我會不會糾結？
我會不會恐懼？
我會不會出錯？
以上的答案都是YES，我也是人，所以人性上的問題我也會遇到，但我因為工作的關係，當我是案子中的當事人時，我會做幾件事，讓臆測被打斷，各位啊，我也會胡思亂想、我也會想入非非，但只要找到方法來阻斷臆測，那麼你就會在掉入黑洞前找到停損點，我通常在狀況不好的時候，會做以下三件事：
一、找間飯店的廁所坐下來：
認識我的人都知道我非常喜歡大飯店的廁所，不但乾淨，而且清爽，各位可以想像一下在一個空氣清新然後放古典樂的小小空間裡，沒有人會催你趕快出來，而且也沒有太多的人進出廁所，我說真的，這會讓你立馬在這個環境裡真正的放鬆，記得在思緒混亂的時候，可以試試我的方法，人多的地方記得千萬不要去，因為那只會讓你更煩躁而己，試著用不正規的方法來應對眼前的問題，正規軍在危機處理的世界中，通常都會是受損嚴重的那一方，有意者再用Line@問我哪些飯店的廁所是可以去朝聖的喔。
二、找本書看他個三十分鐘：
我每天都要看書，所以包包裡面一定會放一本書，各位可以試試，你目前的困境其實只是暫時的，世上最好的資源其實就是你的平靜，只要你開始平靜之後，神奇的事情就會發生，至少我都是如此，書中的一句話或一段文章，定會給我解決問題的方法，至少對我目前的情緒會產生一定的效果，跟我做過諮詢的朋友通常都以為我會『通靈』，但其實我不會，我只是非常的了解人性，並且就當事人的行為來推演出事情的原貌罷了，我憑的就是『情緒上的穩定度』，試試看這個方法，你的資源永遠都會離你非常的近，我通常會看個三十分鐘，時間請自己設定，但不要太短，至少十五分鐘是一個基本的標準。
三、找枝筆把心情給寫出來：
我的背包裡面一定會有一本方格筆記本，所以我會把想法寫在上面，不用拘抳於文字或圖樣，想寫什麼就寫什麼，有人說過寫作是一種療癒的過程，這一點還真的不假，無論是心情還是方案，只要經過前面的兩個程序，煩躁的程度會大大的降低，心思自然就會清明，而寫出的東西自然就是有用的內容了。
記得不要在你亂的時候找人訴苦或請教，因為你的亂只會給你更多的問題與困擾，如果對方也沒有經驗而胡亂給建議的話，不但沒有解決問題，反而還會冒著增加問題的風險，這是我的方法，與各位分享，最後做個小總結：
一、猜問題是大問題。
二、想問題前要冷靜。
三、自處才是個出路。
四、亂上加亂是人性。
我是Hans，我們明天見！
