我很喜歡幫兒子唸故事書，有一本叫『想不到妖怪村』，裡面的媽媽因為看到孩子沒有禮貌，所以發明了一套心情好咒語，這咒語有三種，分別是請、謝謝、對不起，媽媽是這麼告訴孩子的，只要遇到人都要主動說出這幾個咒語，那麼就可以解決一切的問題，請、謝謝這兩個用字我沒意見，但最後的這個對不起真的可以這麼用嗎？還記得上週六我分享的處理個個案嗎？面對疑似食材不乾淨而導致送醫的客戶，如果一出口就是說對不起，問題會解決嗎？這就是今天要和大家聊聊的主題，到底對不起是不是一個黃金用字啊？
我們不喜歡做錯事，但偏偏現實是非常殘酷的，因為『出狀況』一定是隨時隨地的發生，很多人在狀況一出的時候，下意識就會說對不起，但各位知道對不起這三個字通常會有以下幾個接詞：
- 對不起+ 一切都是我的錯
- 對不起+ 我一定可以處理
- 對不起 + 跟對方沒有關係
- 對不起 + 我要負全部責任
後面的這四個接詞代表的是對方的想像與預期，所以如果店長那天脫口而出是這句話：『對不起，一切都是我們的錯，我們會負責處理到好！』，那麼店家勢必會大失血，因為在事證未明的時候就冒然承然，並承諾要加以處理，請問還會有別的彈性方式來解決眼前的這個問題嗎？我想答案是顯而易見的對吧！
對不起是一種解決問題的方式，但前提一定是要『事證明確』，最重要的其實還是我們心中的那個點，我們不喜歡做錯事，所以錯把道歉當成止血的一個方法，我曾經處理過另一個案子，事發原因是公司的司機疑似闖紅燈與對向道的機車對撞，我到醫院的時候，面對機車騎士的家屬，我的用詞是這麼說的：『不好意思讓各位擔心，目前請先安心的照顧家人，目前我們已請警察調查所有的原因，我們一定會找出事實真相，有責任我們一定不會迴避，但在調查結果出來之前，還請各位先照顧好家人，這是我的名片，有任何的狀況請與我聯絡，我也會每天來這裡探視孩子。』我用的是不好意思，而不是對不起，因為此時的家屬心理狀況不外乎以下幾點：
- 這司機太可惡了，竟然闖紅燈！
- 現在被撞的那麼嚴重該怎麼辦？
- 眼下的醫藥費大概會是多少啊？
- 這種意外大約賠償金會是多少？
各位可以說我很現實，但我會說我是務實，當狀況出來的時候，某一方通常會承受比較大的壓力，人的本性本來就是先會保護自己，因此這些小劇場想當然爾就會在他們的腦海中不斷的上演，這個時候如果一個用字不當的話，那便會讓對方『強化』不安甚至是『激化』情緒，我在講的時候其實家屬是有人不滿的，但我強調的是在事證未明之前，任何的臆側都是沒有用的，而且我也不會在那個當下為任何人的情緒買單，因為案子在經過調查後，是對方的騎士違反交通法規，而並非我客戶公司的司機，各位可以想想，如果我當下就道歉的話，那會是什麼樣的結果呢？
不要貿然的道歉，因為那只是一種逃避的做法罷了，對不起只跟一個事情有關，那就是『事實真相』，沒有證據、沒有確定，最多就是用『不好意思』做開頭，切記不要一開口就說對不起。
今天的文章很簡單對吧？但要做到可以說是比登天還難，記得不要怕出錯，更不要怕去面對錯誤，說出對不起那就代表你有勇氣去面對錯誤，千萬不要把對不起三個字當成拖延與藉口，最後做個小總結：
一、人都不喜歡出錯。
二、人習慣保護自己。
三、沒有事實不要說。
四、有了事實那再說。
我是Hans，我們明天見！
