套路第二式，說出『事』的內容？

想必各位都有處理過問題的經驗，最常碰到的一種種狀況，那就是當事人或關係人敘述事情內容有所不一致(我前面有講過，不懂的朋友請去找套路第一式的文章喔！)，說好聽是對事情理解程度不一，說難聽點就是有一方沒有說老實話，為了要解決這個狀況，我在接案的時候，對於事情發生的始末都會盤查清楚，並且在下筆寫成內容之前，我會一一跟當事人、關係人查證是否相同，最後會讓客戶做『畫押』的動作，『先小人，後君子』是我執行案件的一把尺，唯有如此，後續進入處理程序時，才能避免各執一詞的情況發生。

 

在闡述事件時，務必要求幾件事，而且是一定要做到：

 

一、論述事情要用第三人稱。

二、論述事情要依序來說明。

三、每一行只能用四個字寫。

四、最多就是四行不可再多。

 

也許看倌會好奇，為什麼非得這麼做？原因很簡單，所謂的論述，是指在擬訂解決策略之前就要做的事情，在案子處理的過程中，除非有變數發生，否則我都會請客戶不要做出扯後腿的事情，錯的時機做錯的事情，結果只會衍生出更多的問題，甚至是災難，因此確認客戶的內容是我接案前必做的事情，如果客戶不願配合，那我就會在最短的時間做出結案報告並且完全退出此案的執行。

 

寫到這裡我相信很多看倌都會覺得很困難，但切記，如果對方不願意說實話，為什麼還要繼續牽就或繼續處理呢？如果你的問題是屬於職場問題的話，可能事情根本沒有處理到，結果就是把自己都賠進去了，不僅沒有效率更非明智的做法 ; 事情的確認永遠要在處理問題之前做到位，否則…絕對不要輕易的接手，無論對象是誰，沒錯，就算是你的家人也是一樣！

 

事情的說明就如同下新聞的標題，如何讓客戶在最短的時間了解事情的原貌，如何利用短短的十六個字讓對方可以理解，請看以下的公式：

 

1. 發生事由：到底發生了什麼事？
2. 事件狀況：事情的狀況是什麼？
3. 事件狀況：事情的狀況是什麼？
4. 設定目標：當事人要如何處理？

我們現在舉一個例子：小明在學校跟同學小王招架，結果被老師叫去罰站，小明的衣服破了，小王的眼鏡破了，兩個人除了罰站之外，也被老師罰勞動服務，服務內容為掃廁三天，如果妳是小明的媽媽，妳該如何處理？昨天文章有說的很清楚了，當事人就是小明的媽媽。

 

一、孩子打架

二、互有損傷

三、一起懲罰

四、如何處理

 

還記得我之前提過的嗎？案子絕對不分大小，請別以為上述的案例過於簡單就掉以輕心，如果小明的父母沒有做好準備，到校時是否會發生更多意料外的狀況？再次強調一個重點，誤判的資訊再加上混亂的情緒，結果就是產生更多的問題。

 

事情請依四個公式來依序列出，一開始會很不習慣，但久了自然就會習慣了喔，最後做個小總結：

 

一、簡潔有力為王道。

二、對方理解才有效。

三、十六個字最可靠。

我是Hans，歡迎來到危機處理的第二步！