這也是上週客戶公司發生的真實案例之一，除了大集團之外，一般的中小企業其實並沒有專門應對媒體的部門設置，再加上企業主其實也不喜歡拋頭露面，所以一旦接到記者的電訪，一定會有不知所措的狀況，所以如果各位接到電話類似的電話你該怎麼處理呢？先說這跟你的職務其實沒有什麼太大的關係，因為危機發生的時候，問題可不會等你填完基本資料之後再來發生，所以看看我今天的標題，上面有寫基本功三個字，意思是最基礎的應對動作為何，至於後面是否會有其他的處理動作，那就要看案子的內容及走向而定，將來有機會的話我會在每週六的案例拆解再與各位分享。
開始之前先來一點基本概念的說明，我們常會遇到『默認』、『否認』、『承認』這三者分不清楚的狀況，這個其實我們可以從很多的社會案例中得知，很多人會以為親上火線開記者會是一種勇敢透明的表現，但結果卻與預期有所落差，當事人常常就是讓案子出狀況的豬隊友，為什麼會有這種狀況產生呢？其實各位在解決問題的時候，一定要記得以下的幾個要件：
- 案件是跟著事實走
- 事實未明請閉上嘴
- 事實查明要做沙推
- 沙推之後一次說明
只要保持這四個動作，基本上就不會陷入上述三選一的窘境，意思是事實沒有查明之前可不可以先閉上嘴，你要花時間在查證事實上，而不是自以為是的先行止血，事實才會有辦法提供我們所需的一切資源，與其講了事後否認、否認了事後再承認、被打臉之後來默認，為什麼不花時間找出事實呢？這個概念在我過去這十多年的工作中每天都會遇到，所以別以為問題的產生是別人在找麻煩，問題的產生或變嚴重其實都跟各位的心態有關喔，我們開始講講如何應對的基本動作。
一、留下可供確認的基本資料：
對方的姓名、哪間媒體、聯絡方式(不要只是手機，最好也要座機及分機號碼)，在你講完電話之後，要先做的就是找個公用電話然後回撥回去看看是否有這位記者，因為通常很多都是假冒的，目的是用這種突襲戰術讓接電話的當事人心生慌亂進而套話，身份一定要先確認過我們才可以知道對方是誰，我們也才會有辦法做接下來的應對。
二、寫下對方提出的所有內容：
其實在接這種電話的時候，先來一句老闆不在家(好友Alex的專業用語，請借我用一下！)，所以請對方先留下想要提問的內容，這裡請記得一定要用筆記下來，而且也要告知對方因為你要用筆記下來，所以請對方說的慢一點，這個動作可會有大用處，因為對方說的就是我們要處理的問題本身，所以紀錄越清楚，後續的處理方式就會愈完備與快速，大多數的人都會急著要掛電話，這是一個錯誤的動作，因為急著掛電話就會讓對方覺得你們是在否認或逃避相關的問題，這不但沒有辦法解決問題，反而會讓對方質疑我們後續所做出來的因應對策，所以請用筆記下來，這非常的重要。
三、向上級的主管即時的報告：
完備之後請在最快的時間內通報上級的主管，如果沒有相關應對的部門，請找上級主管直接反應即可，記得不要跨部門報告，因為沒有人會喜歡被蒙在鼓裡面，不要急著解決問題結果卻得罪了主管，為什麼很多企業或團體在面對類似的事情時常常沒有章法，原因就是裡面的溝通機制出了問題，結果導致自己人打在一起，而這個起因就是在於第一手的資訊是怎麼傳遞的，這是一個小小的動作，但如果不做的話，那產生的破壞可是超乎我們所有的人想像。
四、只留個人分機聯絡的方式：
再來就是最後的時候請留下自己的聯絡方式，一樣是姓名、座機及分機，因為你要讓對方知道你是願意配合且會給回應的管道之一，而且也是一個保險的動作，如果不留給對方相關資訊的話，那對方是否可以直接打電找公司的其他人確認？光是這個動作就會有可能讓公司陷入極大的恐慌之中，所以先給對方幾個資訊，讓對方不會到處挖洞，我通常會建議以下的幾個資訊：
- 本人姓名及聯絡方式
- 預計可以回覆的時間
讓對方知道你有意願協助這件事情，那自然對方就會給你時間去處理及反應，這所產生的時間不就是我們可以擬定對策的時間了嗎？所以不要輕忽第一線人員的能力及影響力，很多前置性的作業其實是可以左右事件的成敗的，基本動作看似不起眼，但是如果不正確的話，企業就將會付出更多的成本來處理，所以不要輕忽基本動作的重要性。
這是應對的四個基本步驟，將來我會帶入更多的實際處理案件的執行步驟，再提醒一次解決問題與危機的發生是不會挑對象及時間的，所以要平日就訓練自己有正確的概念，最後做個小總結：
一、平日準備不可少
二、電聯只寫不說多
三、確認身份再回報
四、爭取時間有方法
我是Hans，我們明天見！
