有人來問我昨天的主題圖為什麼要用麥克風的圖？其實我的意思是很多男人會守不住自己的嘴，然後就像廣播電台一樣的放送所有的訊息，還是老話一句提醒各位，問題的產生一定跟您本人有絕對的關係，所以一定要記得先用『腦』來分析問題，再用『心』排解情緒，別只用『嘴』製造問題，這一點非常的重要，還請各位要切記在心。
今天要談的主題跟昨天有關係，昨天在事務所旁的便利店買咖啡時，我先是聽了二位店員(簡稱A與B)的發言，再來就是一位客戶的表情反應(簡稱C)，最後是一位客戶的肢體反應(簡稱D)，大多數的工作場合都是屬於公開的性質，便利店就是一個公開的場合，那麼決定一間便利店好與不好的因素會有什麼呢？一般不外乎是以下的幾個項目：
- 品牌效應
- 商品選項
- 服務品質
- 紅利點數
但我今天要說的跟上面是比較沒有關係的，我要說的是員工素質這一個部份，如果要說的再深入一些的話，那就是我們都會透過店員的言行來看看員工的素質是什麼樣子，特別是他們在自行對話的時候，這才是一個最好的觀察時機，這也是以前我在飯店服務的時候，總裁總是會提醒我們：『把同仁當成你的客戶來服務』，因為客戶在乎的不是只有我們在面對他們的時候，他們更在乎我們是否真的是表裡如一，打從心裡就是具備善待他人的心態，我們先從昨天便利店發生的事情開始說起，那時我正在排隊買咖啡，A是在檢查商品，而B是在櫃檯結帳：
店員A：今天這一鍋茶葉蛋是誰煮的？
店員B：應該是xxx昨天煮的吧！
店員A：這一鍋蛋煮的很不ok，很糟糕！
店員B：我不清楚喔，你再問xxx吧！
客戶C：表情非常的不自然，而且回頭看了店員A
客戶D：本來拿了塑膠袋要夾茶葉蛋，但就縮手了
各位有沒有看到什麼樣的問題呢？店員A的聲音從頭到尾都是大聲的，所以確定便利店那個時候的客戶一定都有聽到，我只看到的是A在顯示他的專業以及批判性，但也只到這裡，因為直到我結帳完成，那鍋茶葉蛋還在那裡繼續煮著，我看了以下的幾個問題：
一、產品不好只是誰的責任嗎？
我大學的時候也做過便利商店，所以就我所知的就是茶葉蛋一定是某位店員所煮的，但重點來了，對來商店消費的客人來說，所謂的『很不ok』，這到底是什麼意思？到底是蛋煮的不好還是鍋裡面有其他的東西？重點在於客戶在聽到這句話的時候，對於商品的品質就打了折扣，那如果是這樣的話，不就是這個品牌所做出來的產品是有問題的嗎？所以重點是店長在說話的時候並沒有想那麼多，但我看到客戶在回頭看以及不再夾蛋的動作時，那就是對於品牌的產品品質打了一個問號！
二、不好是否有所謂程度大小？
哪裡不好？重點就是在於沒有說清楚，然後後續的『改善動作』並沒有讓客戶看到，所以這就會讓客戶覺得店長到底是在顯威風？還是在掩蓋茶葉蛋有問題的狀況呢？在服務業的場合中，客戶的反應都是直接的，而我在排隊買咖啡的短短幾分鐘內，光是客人的表情與動作，就清楚店長這個動作已嚴重的損害到了客戶心中的信任感，別忘了在這間店的方圓50公尺內，還有六家便利商店啊！
三、公開場合發言不當啥意思？
為什麼要在那講這種話？店長是經過長期的培訓及考核才升上來的，如果店長都這麼的不成熟，請問員工的素質是否也會成為這間企業令人隱憂的狀況呢？看員工就可以推定公司的素質及經營風格，這是以前我在飯店工作的時候，總裁一再強調的重點，以我的觀察，這位店長應該是常常用這種表達方式，如果時間長了而不改善，客戶是可以選擇別家店或別個品牌，更可怕的是這個風險是連看都看不出來的，因此店長的心態的確是一個需要調整的風險。
四、目的是讓客戶感受恐慌嗎？
為什麼不夾蛋？原因就是店長的表述讓客戶陷入了一個恐慌，所以他們情願當下不夾，而是去別家消費，我在想店長如果是想用這個狀況來要求員工的話，是否該在私下再提醒員工，或是當下就把茶葉蛋的鍋蓋給蓋起來，這個動作就會讓其他的店員清楚茶葉蛋是有狀況的，重點是連說都不用說，等到店內客人比較少或私下的時候再做一個提醒才對，切記不要讓客戶當下馬上察覺異狀，講了又不處理只會讓客戶產生更大的不信任。
五、合理的做法應該是這樣的：
我如果是那位店長的話，我會做的動作會是以下的幾個步驟：
- 先判斷蛋是否有異狀及是否可販賣
- 如果不行的話那就蓋鍋及另煮新的
- 如果可以販賣就先拍照存證供討論
- 私下小聲詢問當班的店員並做查證
- 員工會議的時候提出並給改善方向
既保存了員工的面子，也顧全了店面的營業，最重要的是讓客戶沒有察覺有異狀而繼續的消費，這才是一個店長理想的控管風險的方式。
這個事情很小嗎？我不確定後續的發展到了什麼樣的程度，但不要小看這個資訊爆炸的時代，一個照片及上傳討論就可以引發軒然大波，小小的動作如果不注意那就會引發嚴重的後果，這是我親眼所見的事件，也請各位思考一下要如何的面對及控管當下所發生的問題，如何的控制、因應、改善，一切的一切都跟基本概念與動作有關，希望會對各位有所幫助，最後做個小總結：
一、提醒要會看場合
二、員工代表著門面
三、客戶反應最即時
四、引起恐慌最嚴重
我是Hans，我們明天見！
