處理客訴問題，道歉要『當著面』，場地要『給他選』！

今天是連假結束的第一個工作日，還好天公作美下了小雨，讓天氣沒有那麼的炎熱，有小孩的就知道放假比沒放假來的忙及累，我也免不了這個狀況，所以連假三天也是去了渡假中心一遊，我自己是服務業出身，所以對於服務的細節很是敏感，不過提醒大家我們的確可以使用客訴來讓店家學到教訓，但這也同時存在著一個前提，那就是我們是否也具有一個客人該有的樣子，花錢不是大爺，因為如果對方不願意為我們服務的話，我們就算再有錢也是無濟於事，在這幾天我親眼看了好幾個實際的案例，只能說我們要做的是學習尊重他人，並給予處理的空間，凡事如果都是大聲就有用的話，那還不如搬去北韓比較開心，今天要談的跟道歉有關，我這麼些年來也處理過不少類似的案子，今天來跟大家聊聊我實際處理案子所會使到的方法。

 

道歉的前因在於對方受損，而受損有分『心靈上的受損』與『生理上的受損』，道歉一定有其順序及方法，別以為道歉就是說對不起那麼的簡單，很多細節如果沒有一次到位的話，提油澆火的戲碼將會一再的上演，危機處理跟我們的生活其實息息相關，一切的風險都是從『不在乎』開始種下了惡因，如果再加上處理時間的延滯，那麼惡果就是預期中的事，我通常在處理客訴事件的時候，我會有以下的幾種做法：

 

一、花時間查清楚事情的內容：

 

道歉跟承認其實是兩碼事，但在台灣很多人都搞不清楚這兩者之間的關係，所以要道歉前一定要知道事情的原委是什麼，因為我們要道歉是會有『部份』性質，所謂的部份意思是指針對我們不周到、犯了錯的部份致歉，但至於其他的部份則不在道歉的範圍之內，所以無論事情有多麼的緊急，我還是會請客戶花一點時間調查出事情的內容，道歉是一種責任的承擔，所以事實未明之前絕對禁止道歉這種事。

 

二、一定要面對面的提出道歉：

 

無論是簡訊、聲明、郵件都無法得知對方的反應，更不用論對方如果還在氣頭上的話，一個字眼或意思表達錯誤的話，不就又是火上加油了嗎？所以我一定會約到當事人，面對面的致歉其實是最快可以平息對方怒火以及察言觀色的機會，正所謂人心隔肚皮，你永遠不會知道對方想的是什麼，所以與其在那猜來猜去，不如選擇正面對決，面對面才是一個最好的方式，不要逃避或害怕。

 

三、主管及主管的主管要出面：

 

不論是什麼樣的事件，我都是保持『往上數兩級』的算法，就是犯錯的員工職級往上數二級，這是一個最起碼的基準點，所以一開始我就會調足職級表及公司組織圖，絕對不可以讓犯錯的員工獨自承受或處理客訴的案件，很多服務業都沒有做足這一點，不但問題無法解決，也許還會引起員工不滿及內部的動簜，員工犯錯公司一定有責任，這一點還請看文章的各位記在心裡面，員工不是一生下來就會做服務業的吧，所以企業如果只會選擇切割的話，早晚就會出狀況。

 

四、地點由對方指定及做選擇：

 

還記得上週我寫的一篇關於客場作戰的文章嗎？道歉也是如此，因為在對方的主場，對方的心情勢必不會那麼的緊繃、戒心也不會那麼的強，別忘了到那裡是要去道歉的，既然是道歉就不是所謂的割地賠款，就可以的限度內做出誠摯道歉即可，所謂的有誠意不是什麼都照對方說的做，所以不用擔心對方會磨刀霍霍的要砍人，但如果真的要砍…你又沒有權限的情況下，也不會傷到自己不是嗎？所以到對方的場子然後面對那個衝擊，你就會學到最多的人性與技巧。

 

我們是人，所以處理情緒的最佳做法就是符合『人性化』，試著想想如果這個受害人是你的話，你會希望對方怎麼做？這是一個極為重要的心理技巧，做事不要只用一張嘴和一個腦，課堂上教的、書本上寫的那都只是一個『他人經驗的總結』，學習危機處理最重要的就是要親身去做，因為每一個人的方法絕對會有所不同，反正包都包了，你還有什麼好怕的呢？凡事要把別人放在你的前面，那才是真正處理問題的態度，最後做個小總結：

 

一、客人生氣很正常

二、想想客人要什麼

三、面對面等於誠意

四、避不見面會出事

 

我是Hans，我們明天見！