最近在事務所換了一個位置，沒有意外的話，未來的三年應該會在這個新位置上花上不少的時間，所以打算要把這個小天地來裝潢一下，最重要的事就是把家中看過的書放來這裡，當然都會是跟危機處理相關的書藉，再來就是要買新的檯燈以及酷炫亮麗的延長線(我也不知道為什麼我要這個，不過就是想要，哈！)，最後就是來訂做鋼角的書架，預計12月中全部搞定，新年新希望，希望可以把危機處理品牌更往前推進一步。
創業的歷程其實大多數的時間都是一個人在走，所以很少會在一個地方定點停留太久，但這一次也許是上天安排，所以以後想來找我的話，事務所會是一個不錯的地方唷。昨天去醫院探望母親的一位老同事，阿姨的眼睛有病變所以動了手術在住院，阿姨是從小看著我長大的，所以一坐下來就聊個不停，等到跟她道別後才發現是中午了，由於下午還有會要開，所以我就到醫院的美食街用餐，各位如果有去過醫院就會知道中午的用餐時刻是人潮洶湧的，所以我就挑了有店面的餐廳，因為裡面會有獨立的位子，好處是方便快速，但壞處就是價格會比較貴，而今天要討論的就是跟這間餐廳的服務系統有關。
我一進去之後，發現服務人員都在忙送菜及帶位，過了5分鐘還是沒有人來點餐，我這個時候才發現桌上有點菜的資訊，原來餐廳為了求新求變，於是引進了一套點菜系統，客人要先做以下的幾件事：
- 掃桌上的QR Code
- 進入系統裡面來點菜
- 確認金額後按送出鍵
我當下也覺得很有意思所以就按照指示操作，但店裡最大的賣點是小菜，而小菜仍在放在專有的櫃子裡面，我又再度等了5分鐘，才發現客人是要去那裡把小菜取出，這跟以前的作法是相同的，但我這個時候覺得為什麼不是用前面的那套點菜系統來處理呢？但想想也許是餐廳有別的安排，我也就不做他想然後就拿了小菜，上餐的速度其實也算快，正當我在吃的時候，我發現了有老人家不知道要怎麼的點菜，所以就坐在那空等服務人員前去點餐，這個時候我的好管閒事因子又出現了，所以我就舉手然後請服務人員前去協助，但服務人員的第一句話我就發現不對勁，他是這麼說的：
我們現在是用新型的點菜系統，所以請您先依照上面的指示點菜，謝謝！！！
講完就立馬走人去忙他的事，後來那桌老人家的餐還是我過去幫忙他們處理，而最後我吃完要結帳的時候，沒想到這也會有狀況，如同我前面所說，主餐是要用系統下單，所以金額自然會跟系統連線，但小菜則因為是要靠客人去拿，所以小菜的計算就要靠現場人員的目測然後在帳單上面做註記，本來這也不會有問題，只是我吃到一半的時候又去小菜櫃拿了一盤小菜，疑似服務人員沒有看到，所以在結帳的時候，結帳人員面有難色的問了我一句話：
先生，請問你是拿幾盤小菜，想跟您確認一下！！！
當然我也沒有為難這位結帳的人員，但我看到我的後面已經排了好幾位客人要結帳，他們的臉色其實就不太好看，因為光是這個確認的時間就花了快1分鐘 ，今天我在寫完這篇文章後，我下午會發個訊息給這間餐廳的粉絲團，因為這種服務的模式看似新穎與方便，但其實裡面包含了幾個風險，而這些風險則是我接下來要與各位討論的內容：
一、引進新系統有沒有確切告知客人？
以前我在飯店工作的時候，有什麼的措施或活動，哪怕是哪間廁所壞掉也一定會告知客戶，因為每天都要當客戶是第一次來，情願多講也不可以少講，以我的狀況來說，我前面其實花了10分鐘的時間在等待及確認餐廳的點餐方式，如果我是一個在趕時間的人，這個用餐的體驗一定是非常的不好，所以餐廳的帶位人員在帶位的時候應該要花一點時間跟客戶介紹基本的用途，然後也要有一個備案，因為不是每一個人都有手機，如果可以準備一台公用的手機幫忙客戶點餐會更加的完美。
二、讓客人空等在那是否會引發客訴？
引進新的系統有很大的原因是要減少現場人員的配置，簡單來說就是要降低人事及風險的成本，但重點是餐廳其實沒有估算到處理客訴的人力與資源，以那桌老人家來說好了，如果我沒有多事舉手通知服務人員以及事後協助點餐的話，請問萬一引發客訴的時候是誰要出面處理啊？光是服務人員講完就走人的這件事就足以引發嚴重的客訴，所以餐廳看似降低了成本，但卻種下了更多的風險成本而不自知，這如果不改善，客訴是早晚的事。
三、用兩種系統計算金額用意在哪裡？
我在那間餐廳吃了將近十年，所以小菜的菜色其實是固定的，既然是固定的那為什麼不用系統來處理呢？餐廳可以在小菜的地方加上小菜的圖片及說明，這就可以讓客戶知道大概的內容會是什麼即可，如果是讓客人自行拿取然後事後又要追問拿了幾盤？說實在話讓會讓客人的感受度不好，再來就是會發生結帳時間拖長的狀況，這也是一個引發客訴的原因，所以我一直不懂為什麼要把兩種計價方式，到現在仍還在想這件事。
四、如果客戶有意賴帳的話如何處理？
最後其實是最嚴重的，因為現場服務人員並沒有分區服務的概念，所以誰有空誰就補上，這個時候就會發生目測紀錄是否正確的問題，所以客人萬一不認帳然後再大作文章的話，針對公開場合發生爭論，請問餐廳是要認還是要追出真相呢？只怕這件事處理完之後餐廳的名聲就臭了，我當然希望這種事情不要發生，但如果不做改善，這是遲早發生的事情。
引進系統及技術都是好事，但重點在於員工如果搞不楚狀況，而且還要分身去處理額外增加的問題，這又怎麼能夠服務好客戶呢？無論要用什麼樣的系統請要注意『使用者體驗』這件事，而這使用者重點就是在第一線服務的員工，如果他們不清不楚，那自然就會增加發生問題的風險，更別論後續處理問題的風險了，這是一個業界的迷思，值得看文章的各位好好的思考，沒有快樂的員工就不會有滿意的客戶，這是以前在飯店工作時總裁所教會我的，希望對各位也能有所幫助，最後做個小總結：
一、技術新穎是趨勢
二、員工不熟是災難
三、客戶不滿是正常
四、順序請要搞清楚
我是Hans，我們明天見！
