昨天分享了關於道歉的幾個前置動作,今天我們要來談談實際的操作順序,每一個行業其實都會有所不同,我這二十幾年來統稱自己的工作就是『服務業』,所以今天我會用服務業的方式來跟大家說明如何做一個完整的道歉,部份的東西其實我也有在課堂上或某些聚會上有做過演練,部份的動作是相同的,不過在開始前我還是提醒各位,道歉最重要的不是你給了什麼補償,所謂『真心誠意』不是用演的就可以了,唯有設身處地去理解客戶所受的不便甚至是痛苦,那才會顯現出道歉的誠心,心態面的東西我這裡沒有辦法教,我只點出一個事實面,那就是『裝』可憐或『玩』表面只會讓對方更加的火大罷了,我們來說說關於道歉時的順序。
一、用抱歉做開頭:
記得只要一見到客戶的時候,就要從口中說:『xx先生、xx小姐真的非常抱歉』,然後一邊說再一邊往客戶靠近,切記不要走到客戶的前面再講話,因為這個時候你臉部的表情一定是非僵硬不自然的,客戶已經有火的狀況下再看到你這個表情,只怕你還沒走到客戶那就開罵了。
二、用微傾做致意:
在到客戶跟前的時候,記得不要立馬坐下,請站著並且身體微微的向客戶那端傾斜,不用日式九十度鞠躬那麼誇張,還有保持大約90公分的距離,這個動作是要讓客戶看到你的動作然後會分神,而且以東方人的個性來說,前傾有一種『極度抱歉』的意涵在內,請搭配上述的動作重覆的說抱歉即可。
三、兩手交叉緊握:
手的姿勢請兩手的手指交叉,並置於胃的下方(肚臍的下方),手上記得不要帶任何的東西,尤其是手機這種玩意兒,在道歉過程中,客戶的情緒是緊繃的,所以任何的干擾都是一個風險,而且有些客戶是比較多疑的,萬一他覺得你在錄音的話,不就什麼都說不清了嗎?切記不要帶任何的東西。
四、仔細聽客戶說:
不要在客戶抱怨的時候『打斷』客戶的發言,這一點非常的重要,很多人在道歉的時候過於急躁,結果造成更大的風波,因為他只想趕快結束這個局面,但對於客戶來說,他們其實最想要的是有人『聽』他們的感受,所以不論你的理由有多麼的充份、方案有多麼的優惠,請在這個時候給我閉上嘴,並且全程看著客戶仔細傾聽的不滿。
五、用是來做回應:
記得聽到大約六到七句話的時候,一定要用『是』來做回應,不可用『嗯哼』這兩個字,因為這兩個字代表的是不認同及應付,還有講是的時候要發短音,不要拉長音,因為長音代表的是不耐煩,如果你碰上的是一個極度敏感的客戶,只要一個語氣不對,就有可能會演變成更嚴重的問題。
六、用筆全記下來:
再來就是跟客戶建議,是否可以讓你用筆記本記下客戶所說的每一個內容,這一招非常的有效,而且擅用這一個方式會有效的『移轉』客戶的注意力,當然同時也是讓各位爭取一點喘息的時間與空間,最後記得一定要跟客戶確認每一個的內容,讓他清楚明白你已經完整的接收到訊息。
七、即時就要處理:
我前天的那個事件其實跟這一項有很大的關係,對方在面對我的客訴只淡淡的說我會向上級主管反應,但他的屁股仍只坐在椅子上,更扯的是還繼續把合約往我這裡推,用一種安靜但其實是催促的方式逼我簽約,這才是讓我真正動火的主因,記得寫下後一定要立馬跟向客戶說:『不好意思請您稍候我一下,我立馬通知主管!』,不論事後你請示的結果為何,但至少是讓客戶覺得你不但完整收到他的抱怨,並且是『即時』處理他的問題,至少這就會是一個止血點,千萬不要像我案子中的業務一樣,那種態度只會引發客人更多的怒氣。
昨天的文章一出來,很多私訊來問我一個問題:『你好厲害,這是怎麼談的?』,我在這裡提醒各位,我的重點從不在佔健身房便宜,我的重點是要讓他們學到一次痛苦的教訓,我雖然沒有很有錢,但我不會缺月費及教練費的費用,解決問題可以用很多種的方式,但你會是一個什麼樣的人,其實還是要看你的動機為何,最後做個小總結:
一、正確步驟不可少
二、真心誠意不能演
三、確認確認再確認
四、即時處理免變糟
我是Hans,我們明天見!
Hans老師請問一下
紙筆的部分,是先放在桌上跟客人鞠躬道歉
再問客人能否用紙筆做紀錄
還是筆插在筆記本用腋下夾住鞠躬道歉呢
這個問題問的很好,通常是要問過客人!
謝謝Han老師回覆。