昨天我在林口，因為要處理一個個案所以一早就來到這裡，說到林口跟我也是有一段淵源，大約是十六前年也在這裡工作過，那個時候可沒有現在的那麼進步，反正夏天就是會熱死人、冬天就會冷死人，今天從捷運站下來的時候，我像是觀光客一樣的到處走到處看，反正離早上開會的時間還早，逛著逛著我就到一間知名連鎖的咖啡店裡點了一杯熱咖啡，想說一邊寫東西一邊處理手上的案子，正想我在想今天要寫些什麼跟各位分享時，就讓我遇見了今天要講的內容。
什麼叫現場問題？在我看來只要是提供即時服務、人際溝通都可以稱之為現場，而因為服務不到位、溝通不完整所產生的問題，那就可以叫做現場的問題，舉例我前一陣子去一間藥局買東西，就碰上有人疑似插隊而發生爭議的事件，這就是一種現場的問題，而今天我坐在咖啡廳裡面的時候就遇見了這類的問題，因為我一進去的時候，現場有一位爸爸帶著小孩坐在角落，但不知為何小孩子就是一直的尖叫及哭鬧，一開始的時候其他的客人都還沒有說什麼，但時間久了的時候就有客人跟現場的服務人員抱怨，於是服務人員就很為難的過去關切，這個關切看樣子應該是要請這位先生帶小孩離開。
我不清楚這一間連鎖咖啡是否有針對類似的狀況編寫相關的對應方式，但我看那位服務生最多也才二十出頭歲，他應該是個學生，叫一個學生去面對帶小孩的爸爸？這怎麼看都會為這個狀況捏一把冷汗，果然那位服務生過去後沒多久就傳出那位爸爸的聲音，大致的內容是『我有消費，你有什麼資格要我離開？』，這個聲音無疑是讓孩子又被嚇到，我本不想多管閒事，但看看時間我還要坐一個多小時，我的確可以等他們自己解決，但想了想這就是老天給我的工作吧，於是我就多事的走過去，我開頭是這麼說的：『哇！好可愛的寶寶，我的兒子六歲，請問您的小孩幾歲啊？』，來分享一下我是怎麼處理這件事的！
一、轉移注意力，移轉不理性：
各位可以想一下那個情境，一位看起來有點生嫩的年輕人再跟一位看起來既尷尬又有點火大的爸爸，這個對話怎麼想都不可能會很理性及平和，所以我先是過去稱讚了一下旁邊的孩子，但我保持一定的距離而且不碰觸這位小孩，藉由提問的方式來轉移三方的注意力，這三方分別是：客人、服務人員、爸爸，因為如果真的吵起來這孩子勢必會哭鬧的更大聲，那麼客戶就會更加的不滿，萬一雙方爭吵起來那不就是把整間店都給掀翻了嗎？而且這位爸爸也可以透過回答我的問題然後稀釋心中那種尷尬難堪的情緒，這個只花三十秒就辦到了。
二、哭鬧有原因，盤點找原因：
整起事件起因於孩子一直的哭鬧，根據這位爸爸說孩子平日都不會這樣，他己用盡平日安撫孩子的方法但仍然無效，這要嘛就是咖啡店裡面有『阿飄』，不然就是有其他的原因，於是我一邊整起事件起因於孩子一直的哭鬧，根據這位爸爸說孩子平日都不會這樣，他己用盡平日安撫孩子的方法但仍然無效，這要嘛就是咖啡店裡面有『阿飄』，不然就是有其他的原因，於是我一邊逗孩孩玩就一邊觀察，結果一下子發現了原因。
原來這間咖啡店裡面所有的椅子都是木頭椅，所以在做清潔工作的時候或是顧客在調整位置的時候都會大手大腳的移動桌子及椅子，而這個椅子與地板磨擦的聲音就會非常的大，更可怕的是這種聲音是一直的都在出現，孩子那麼的小是很容易被聲音所驚嚇到的，而移動椅子聲音最大的就是那位跟服務人員抱怨的顧客小姐，跟爸爸確認也才知道他們在家裡都會輕聲細語，因為孩子很敏感，而這個答案也坐實了我心中的疑慮！但找到歸找到，那我該怎麼做才會有辦法解決眼前的這個問題呢？
三、現場做微調，效果會說話：
所謂的微調絕不是現場指正客人及工作人員，因為這個做法其實不會有太大的效果，一個不小心這個動作搞不好還會引起更多的情緒，所以我就先工作人員說：『可否在下次要移動椅子的時候先用抬的，我懷疑孩子是被這個聲音嚇到！』，工作人員就開始用抬的移動椅子，孩子的哭鬧聲一陣子之後就小了下來，至於那位客人看到工作人員這麼做，然後也看到孩子不再哭鬧，她也就輕手輕腳的移動椅子，當孩子沒有哭鬧然後開始笑的時候，效果一顯現，每一個客人其實也都開始輕手輕腳了起來。
與其事後在那發新聞稿、聲明稿做致歉及後續賠償的動作，不如在現場用一些巧思及方法來做問題的排除，情緒的不滿不會因為事後的處置而會有立馬的改善，但如果是當下處置得當的話，那情緒的移轉以及現場氛圍的轉變那才會是最有效的，最後做個小總結：
一、移轉做起手式
二、找出事發原因
三、微調測試成效
四、效果說話最好
我是Hans，我們明天見！
