前天陪父親去醫院做檢查的時候發生了一件事情，我們都知道醫院的付費是可以用現金及刷卡的方式，這位先生他是要繳家人的住院費用，如果我沒有聽錯應該是三萬多塊，那天正好醫院也是人非常的多，所以收費的櫃檯人員有點緊繃，只見那張卡刷了三次都沒有刷過，這位櫃檯小姐就很大聲的說：『妳這張卡餘額不足，無法刷過喔！』，各位可以想像一下那個狀況，只見那位先生神色尷尬的說他這張信用卡額度是夠的，正當雙方都卡在那裡的時候，旁邊的同仁把這位先生的卡再刷一次…結果就神奇的可以刷了，各位是不是覺得這個事情就結束了呢？？
只見這位先生回過神之後，他就開始出言斥責那位櫃檯小姐的態度不佳(其實我是覺得這位先生是在賭這卡的額度是夠的！)，結果這一吵就擋到了後面的排隊結帳的群眾，於是一場大混戰就此展開，直到我幫父親領完藥走出醫院的時候，那裡仍戰成一團，各位如果是那位櫃檯的小姐，你們會不會有不一樣的做法呢？
看病付錢那是天經地義，不會有人覺得這是一個值得討論的問題，但如果只是因為一個應對方式不當，而搞的全部人都因此受累受害，那是否這個方法是有必要調整及思考的呢？每一個組織都有制度這檔事，但制度是拿來做什麼用的？對我來說制度是拿來找問題用的，但是否可以拿來做解決問題用？我有以下的幾點意見與各位分享：
一、制度得靠人來執行：
看病要不要付錢？要付要去哪裡繳費？繳費的方式有哪幾種？我想天下的醫院大體的制度都是類似的，但重點是制度必須要靠人來執行，在AI沒有全面取代人類工作之前，我們不太可能不跟人打交道，因此在這個個案裡面，如果這位櫃檯小姐可以用比較軟性的態度，甚至是看懂這位先生的尷尬，是不是就可以避免這個鬧場意外的發生？單就制度來看，櫃檯小姐並沒有犯任何的錯，但如果就人性來看的話，這位小姐真的就有很多需要調整及改盡的地方了。
二、制度得有彈性才行：
法律不外乎人情，也許會有朋友覺得這句話不正確，但這個世界真的是黑白如此分明的話，我想世界應該不會是那麼的混亂才是，世上所有的計劃都趕不上所謂的變化，我以前還曾經處過服務人員跟客戶爭論，結果客戶氣到心臟病發，最後還好是客戶並沒有往生，但事後的訴訟及追究責任，其實都換不回客戶的健康與那位服務人員的未來，所以對我來說彈性就是一種人性的展現。有沒有想過如果那位小姐可以請先生先稍候片刻，然後讓別的同事來接手後面排隊結帳民眾的業務，一對一來解決這位先生的問題是否更為的恰當？我想那位先生一定會有一種被羞辱的感覺，所以才會有那麼大的反應，我不太相醫院會處理這位先生，但醫院鐵定會追究這櫃檯小姐的責任，所以還覺得制度就是保命符嗎？
三、制度不能成為惡法：
當制度不能確實符合設置目的的時候，制度就會成為人見人怕的惡法，我看過太多個案在處理問題時，都是制度來閃避責任及做自保的動作，但在這個過程中，不但沒有辦法解決既有的問題，反而還面臨到更多人性內鬥、惡搞的風險，反而制度是成為壓垮公司的最後一根稻草，如果這間醫院還是要堅守這種制度然後不調整的話，我想之後一定會有更多類似的爭議，如果這個爭議導致有人命的損失時，我還真好奇這間醫院會要如何的處理及面對！
制度是拿來找問題用的！
人性是拿來解問題用的！
這兩者缺一不可，人性是世上最難懂的學問，但我們可以在做中學，不要每天只是躲在制度的後面在那說嘴或觀望，那只會延長你學會的時間以及擴大你將來遭受的損害，這個世上沒有什麼是不會出事的，早點學早點好，不然到時一定會讓你受不了，最後做個小總結：
一、制度建立是正常
二、只靠制度會出事
三、了解人性做執行
四、二者合一最完美
我是Hans，我們明天見！
