咖啡蓋沒蓋好，不是重做一杯那麼的簡單！

今天晚上是11月份的線上讀書會了，好快都已經辦了四場了，早上看了紀錄，『危機百科』Podcast也做了七十六集、『說詭講鬼』Podcast也做了二十一集，還是謝謝大家給我的支持啦，反正沒有意外的話小弟就會做這個行業做一輩子，今天來個案例分享，這也是我上週遇見的案例，但開始之前有些話要與各位分享！

我們的這個行業每天都處在一個高度的不確定性，所謂高度的不確定性是指會有各種千奇百怪的問題發生，簡言之就是每件事都會有變數項的存在，如果我們只用『己知的知識』來處理『未知的狀況』，的確可以處理掉部份的問題，但無疑也會產生出更多的變數，因此這些年來我們透過文章、案例、音頻、影片就是希望幫各位看倌建立用『學習未知的知識』來處理『未知的狀況』，所以看別人的案例的確是簡單的，但如果用在自己的事情上面是否也會那麼的簡單呢？

解決問題要學會用同理心，所謂的同理不是同情對方所遭遇的狀況，所謂的同理是站在對方的立場並且問自己『如果我是對方我是否會有別的處理方案？如果我是對方我是否也會採取跟他/她一樣的處理方案？』批評的確簡單，但真的動手做卻沒那麼容易，省下批判然後提出解決的方案，這種思維才是解決問題的開始，這個觀念很重要，再次的提醒各位，話不多說我們開始今天的案例分享！

上週某日我要去南部出差，在要搭高鐵的時候我去了便利商店準備買咖啡，結帳的時候一位小姐拿著咖啡杯走了進來，她一進來我便聞到她身上有一股濃濃的咖啡味，然後我看到她的身上、包包都沾滿了咖啡，她的臉色非常的臭然後跟店員說：『你剛給我的咖啡沒有蓋好，我一喝就灑了出來，我的衣服、包包、電腦都沾滿了咖啡，你要怎麼處理？』

店員一聽也沒有說話，只是轉頭拿出另一個杯子然後淡淡的說：『我幫您重做一杯！』這句話似乎是激怒了小姐，於是我便看到這小姐口氣不悅的說請你們店長出來，店員回頭用一種平淡的語氣說我們店長在後面補貨，這回應讓小姐更加的憤怒，於是便在現場開始抱怨，要知道個時候是高峰期，在店內排隊結帳的客人都是要去上班或是要去搭高鐵的，櫃檯只有兩位店員結帳再加一位店員做咖啡，這個時候無疑就是讓買咖啡及結帳的速度變慢了，客人裡面也開始有人在抱怨說可不可以快一點，頓時現場亂成一團，我站在店員與那位小姐的旁邊，我笑笑的說我不趕時間於是便往旁一站，但我在想的是…如果我是店長，我會怎麼處理個這個狀況？？我先說一下店家的顧慮會是什麼。

第一個顧慮：我怎麼知道妳咖啡是不是在這買的？
第二個顧慮：我怎麼知道是不是妳自己灑出來的？
第三個顧慮：一杯咖啡才多少錢妳是要求償多少？

有這三個顧慮其實是很正常的，邏輯上來說其實沒有錯，但別忘了現場可是有很多客人在看店長要怎麼處理現在的這個狀況，再加上如果有客人拿出手機拍的話那無礙就會讓事情被公開，面對一個有情緒的客人，邏輯分析不是不能用，但會有優先順序的使用問題，所謂的優先順序指的是『要用邏輯分析來解決這位小姐的問題』，而不是『用邏輯分析來為自己開脫』，以下是我建議的處理步驟：

第一個步驟：將客人帶開處理，讓現場恢復秩序

對於店面來說什麼最重要？答案是營收！對於小姐什麼是最重要的？答案是問題的解決！所以有沒有方法是可以並行的呢？其實店員第一次的回應可以更好一些些，如果我是店員我會說：『小姐不好意思造成您的困擾，可否讓我請我們店長幫您處理這個狀況？』，用這句話做開頭其實有兩個目的：

第一個目的是讓這小姐的情緒不要擴散並影響現場其他客人的結帳速度、第二個目的是把小姐帶離現場並做單獨的處理。不是每個人都會喜歡在公開場合大動干戈，所以這小姐也許真的是一名奧客，但她也極有可能是因為店員的回應不當而被迫用情緒來使店家面對她的問題啊，所以把人帶開會是建議的第一個步驟。

第二個步驟：先做初步的清潔，傾聽客人的問題

便利商店沒有別的場所？？真的嗎？我大學的時候做了兩年便利商店大夜班，其實每一間便利商店的後面都是有空間的，無論是辦公空間、儲貨空間、廁所都是有的，所以我會建議讓店長帶這位小姐至後面先做一些簡單的清潔，的確衣服、包包、電腦沾上了咖啡不太可能可以現場處理，但小姐的臉上、脖子上、手上一定多多少少有咖啡漬吧，先做一定程度的基本清潔藉此拉近距離會是一個不錯的方式。

再來是在做簡單清潔的過程中可以詢問如何協助小姐排除她的狀況，想想這個時間點小姐應該是要去上班、開會，所以有沒有什麼問題是她現在極需要協助的？有沒有什麼方法是可以立馬解決她的問題？請記得道歉只是處理客訴的一小部份，客戶最關心的一定是自身狀況是否有辦法被及時的處理，只道歉不傾聽、只道歉不協助，那無疑就是讓問題愈滾愈大，同時也讓客戶的情緒愈加的憤怒。

第三個步驟：做出建議的方案，並且立馬做執行

假設這位小姐早上是要去跟客戶開會的話，這立馬就會幾個問題產生：

第一個問題：她全身咖啡漬，怎麼跟客戶開會？
第二個問題：她電腦被淋濕，怎麼確認沒壞掉？
第三個問題：她開會的時間，會不會被迫延後甚至是改期？

針對上述的三個問題，店長也許就可以做出以下的幾個處理動作，當然是以提出建議並搭配處理方法，我會用這句話做開頭：『真是抱歉造成您的困擾，針對您的問題我有幾個建議處理方式，您看看可不可以…』，這個時候店長與客戶從一開始的對立面慢慢的趨近並且站在同一個陣線，這個陣線叫『解決現在的問題』，所以當這些問題被處理掉後，客訴便有可能不會存在了，這就是透過立場上的置換來達到『敵人』變成『朋友』、透過方法的執行讓『競爭』變成『合作』！如果我是店長的話針對上述的三個問題我會提出以下的解決方案：

第一個方案：詢問小姐開會時間、詢問小姐住在哪裡
第二個方案：叫車載她回家換裝、電腦放置現場烘乾重開
第三個方案：帶著電腦至客戶公司會合、留下聯絡資訊
第四個方案：支付計程車及乾洗的費用

給建議請記得搭配執行的步驟，現在的時間其實已經不多了，所以不要在那浪費太多時間，否則就是讓客戶陷入更大的麻煩之中，因為時間的關係我必須去搭高鐵，我希望那位小姐的問題可以獲得解決，我也希望店家可以有處理問題的智慧，處理問題不是靠著既有的S.O.P就能高枕無憂，要小心環境及變數的存在，不然問題就只有愈搞愈的份喔，希望今天的個案對各位會有所幫助。

我是Hans，我們下次見！